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房地产销售员商务礼仪类培训_图文


礼仪培训标准课件

礼仪基本理论

仪容仪态礼仪

服务接待礼仪

各种场合礼仪

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什么是礼仪?
词目:礼仪 拼音:lǐ yí 定义:1.礼节和仪式。 2.人们约定俗成,表示尊重的各种方式。 解释: 1.礼节和仪式。这是传统的解释,“礼”字和“仪”字指的都是尊敬的方 式,“礼”,多指个人性的,像鞠躬,欠身等,就是礼节;“仪”,则多指集体 性的,像开幕式,阅兵式等,就是仪式。 2.人们约定俗成,表示尊重的各种方式。这是现代通俗而简洁的解释,这 里的方式分行动型和非行动性,像鞠躬,给老人让座等,就是行动型的,也就是 尊重的形式,这需要行动才有效果,;而像庄严场合不嘻笑,别人睡觉不吵闹等 ,就是非行动型的,也就是行为规范,它不需要行动就有效果。仪表仪容也是对 于礼貌的一种表达方式。
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人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子(中国思想家) 礼出于俗,俗化为礼,没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、 无用和愚蠢。

——约翰·洛克(英国哲学家)

人们往往根据你在商务场合的为人处世来判断你的人品
哈佛大学、卡内基基金会和斯坦福研究所共同研究证明:一个人要想在事业 上成功发展,85%是取决于人际关系,15%取决于技术知识和技能

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公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出 该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 经营管理境界

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运用礼仪的目的:塑造专业形象
? 第一印象
可以先声夺人
造就心理优势

? 人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟
32%的口语

首因效应

68%的态势语

商业活动中双方的谈判、沟通是通过三种渠道来传递的: 形象、表情、各种工具:65%,声音:27%,语言内容:7%

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一、商务礼仪基本理论 二、仪容仪态礼仪 三、办公室礼仪 四、服务接待礼仪

五、各场合礼仪规范

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商务礼仪的基本理论

商务礼仪的基本理念:

打造良好的第一印象

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商务礼仪的基本理论
2、商务礼仪的原则
?遵守的原则 ?自律的原则 ?敬人的原则 ?宽容的原则 ?平等的原则

?互尊的原则
?适度的原则

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仪容仪态礼仪
1、打造良好的第一印象 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因 素,你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格 的判断。

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仪容仪态礼仪
2、个人形象塑造 仪表
——仪表者外观也

个人

谈吐语言
——低音量 ——慎选内容 ——礼貌用语

表情
——第二语言,微笑

风度
——优雅的举止

待人接物
——诚信为本、真诚谦虚 ——遵时守约、热情适度

服饰
——教养与阅历的最佳写照

体现:尊不尊重人 尊不尊重自己

有无现代意识
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仪容仪态礼仪
2、个人形象塑造
商务人员着装原则: ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合 ——简单就是经典

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仪容仪态礼仪
2、男士个人形象塑造
? 仪表礼仪:职员必须仪表端庄、整洁。 – 发型:头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长,女士不留披肩发。 – 手:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色或无色。 – 脸部:皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸,女士应该定期美容。 – 口腔:保持清洁,上班前不应喝酒或吃有异味食品。 – 女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 – 眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝 – 鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子

– 嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物
– 配件及饰物:检查有否污损或被碰歪了

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仪容仪态礼仪
2、男士个人形象塑造
每天都要自我检查一下 自己的个人形象
头发?
领子? 脸?

口气?
领带? 扣子? 拉链? 裤边?
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口袋?

皮鞋?

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仪容仪态礼仪
2、积极的个人形象塑造
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 良好的自我形象--发挥个人形象优势 让穿着为你效力--端庄、得体 随身携带装备以取得最大效果--手袋等用具精美大方 避免令人不快的习惯或小动作--不东张西望、抓痒、脱鞋等 尽量用好的职业用具--随身带笔、本等,最好不用纸记录 养成积极主动的赢家习惯--自信、不卑不亢、掌握主动 善待每一个人--态度、语气要平和,谢绝他人要婉转 给别人真诚的赞誉--漫无边际地吹捧会适得其反 言出必行--不要轻易承诺 生活化的保健运动--保持充沛的精力、体力是礼貌的表现

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仪容仪态礼仪
3、男士职场着装规范
着装三个三原则:
三色原则 —即全身服装的颜色不得超过三种颜色。如果 多于三种色系,则每多出一种,就多出一分俗气,颜色 越多则越俗。 三一定律 —也成为三位一色,具体要求是,男士正装时 皮鞋、皮带、皮包应基本一色;女士指:皮鞋、皮包、 皮带、裙裤及袜子的颜色应当一致或相近。 三大禁忌(以下错误不出现) ——袖口商标 ——正规场合穿白袜 ——夹克配领带 ——短袖配领带(除非是制服)

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仪容仪态礼仪
4、男士西服的着装规则
a) 西服的着装规范:西服套装上下装颜色应一致。在搭 配上,西装、衬衣、领带其中应有两样为素色。 b) 穿西服套装必须穿皮鞋,便鞋、布鞋和旅游鞋都不合 适。 c) 配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调,不能是同一色

西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。穿
西装内衣不要穿太多,春秋季节只配一件衬衣最好, 冬季衬衣里面也不要穿棉毛衫,可在衬衣外面穿一件 羊毛衫。穿得过分臃肿会破坏西装的整体线条美。

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仪容仪态礼仪
5、男士西服的分类
西服的分类:西服纽扣有单排、双排之分,纽扣系法有讲究:双排扣西
装应把扣子都扣好。单排扣西装:一粒扣的,系上端庄,敞开潇洒;两 粒扣的,只系上面一粒扣是洋气、正统,只系下面一粒是牛气、流气,

全扣上是土气,都不系敞开是潇洒、帅气,全扣和只扣第二粒不合规范;
三粒扣的,系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。

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6、男士衬衣的穿着规范
a) 正式场合应着长袖衬衣,熨烫无褶皱 b) 白色衬衣配各种颜色的西服效果都不错。正式场合男士不宜穿色彩鲜 艳的格子或花色衬衣。衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米。 c) 无论是什么颜色,衬衫的领子和袖口不得有污秽,在商务活动中不要 挽起袖口

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仪容仪态礼仪
7、西装的点睛之笔—领带
a) b) c) d) 领带的作用:美观、打破单调与沉闷 领带的长度:领带的长度以触及皮带扣为宜 领带的搭配:领带的颜色、图案应与西服相协调 领带的选择: 斜条类是传统的领带图案,严肃端庄, 素料实地类、质地最好是丝质的

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仪容仪态礼仪
8、男士着装礼仪和细节关注点
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 鞋:应保持清洁,不穿带钉子的鞋;商务场合穿系带鞋 袜子:男士深色为首选;纯棉袜 手表:男士应选择品牌;不选用运动表、电子显示表 饰品:男士除结婚戒指,一般不要戴饰品; 如果可以,应穿得讲究些 总是保持清洁卫生 如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些 永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能确信对方会很欣赏. 总是与访谈对象的衣着保持协调 不要在头发上带闪光的或有油污的东西 要格外注意衣着是否合体 总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要的,它是尊严和责任的象征 体形上的缺陷也可以通过着装掩饰 不要带没有意义的手饰,比如大的戒指和粗手链 随身总带着一个公文包 如果有条件,打一条名贵的领带 无论何时,照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方,比如发型有点不正,衬衫上有个疵点什么。

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仪容仪态礼仪
9、女性着装规范
女性职场着装六不准: ——不杂乱无章

——不过分鲜艳
——不过分暴露 ——不过分透视 ——不过分短小 ——不过分紧身

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仪容仪态礼仪
10、仪容仪表检查
每天都要自我检查一下 自己的个人形象
发型? 耳环?

妆容?
指甲?

上衣?
裙子? 口袋? 丝袜?

鞋子?

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仪容仪态礼仪
11、女士着装礼仪和细节关注点
? ? ? 发型:短发或束发,禁:染奇异的颜色或怪异发型。 饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。 妆容:淡妆;禁:浓装、前卫装。

?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

指甲:短、干净、透明色甲油。禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。
服装:上衣袖过肩、下裙过膝,丝袜浅色,禁:口袋放过多物品。 鞋子:与服装相配色的皮鞋,禁:不干净。 外套过紧或过于时尚化; 不可以休闲装代替商务装; 不可以内衣外穿或外现; 衣扣、衣领要系到位,不要太低; 商务活动中,女士要穿套裙,任何情况下都要有领子、袖子; 服装搭配要协调,以同色系为首选; 袜子:不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选; 皮鞋不要太高或太细,以浅口船鞋为首选; 手表:女士尽量不选择时装表; 色彩:不超过3种。

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仪容仪态礼仪
12、女士 套裙的穿法
1、长短搭配适当: ? 上衣不宜过长过短,裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处,是最标准的 裙长,上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 不允许将上衣披在身上,或者搭在身上,更不允许当着别从的面随便将上衣脱 下。 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合: ? ? 正式的场合,以穿着套裙为好。 5、协调妆饰: 化淡妆,恰到好处即可;佩饰以少为宜,合乎身份。 6、兼顾举止:

2、穿着到位: ?

3、要系好纽扣: ?

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仪容仪态礼仪
13、女士 套裙的搭配
? ? ? ? 1、套裙:应以冷色调,不带任何图案为主。 2、衬衫:衬衫的下摆必须掖入裙腰之内,衬衫的纽扣要一一系好,最上端一粒纽扣除外。 3、内衣:内衣一定要穿;内衣不宜外穿;内衣不准外露;内衣不准外透。 4、鞋袜:以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜,鞋子应该是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。系带式皮鞋、 丁字式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等,都不适合采用。鞋袜应完好无损,不可以当从脱下,长筒袜和连裤袜, 是和套裙的标准搭配。中筒袜、低筒袜,绝对不要和套裙同时穿着。

?

穿的时候不要随意乱穿、不能当众脱下。不要同时穿两双袜子,也不可将九分裤、健美裤等当成袜子
穿。有些女士喜欢有空便脱下鞋子,或是处于半脱鞋状态。还有个别人经常将袜子撸下去一半,甚至当 着外人的面脱去袜子,这些都是不礼貌的习惯。

?

另外将袜子的最上端暴露在外面,是一种公认的既缺乏服饰品位又失礼的表现。不仅穿套裙时应自觉避 免这个情形的发生,当穿开衩裙的时候就更要注意。不要暴露袜口。

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着装的原则
11、各场合着装规范:
公务场合
——制服、套装 社交场合特点:时尚、个性

——时装、礼服、民族服装
忌穿各类制服 休闲场合着装特点:随便、舒适自然 ——休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等 注:VIP的个性着装

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着装的原则
12、不同的企业员工有不同的形象

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13、化妆的礼仪

4、化妆礼仪
化妆的顺序 1、打粉底; 2、画眼线;

化妆是自尊自爱的表现, 是对人尊重的体现 化妆的注意事项: ——自然 ——美化 ——避人

3、施眼影;

4、描眉形;
5、上腮红; 6、涂唇彩; 7、喷香水。

——协调

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13、饰物佩戴规范
?手饰佩戴四原则:——数量原则——搭配原 则——质色原则——习惯原则 ?手镯:未婚单只右手,已婚单只左手或两只;

?结婚戒指:戴到合适的位臵;
?女士手包:跨在手臂上; ?耳饰:不要戴过大的耳环、耳坠; ?项链:不要过于粗大; ?男用饰品:手表、领带、领带夹、钱夹、公文包……

?皮带:黑、棕色,宽度不超过3厘米

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14、坐姿
良好的形体语言:坐、立、行、蹲

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14、坐姿,男士坐姿

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14、坐姿,女士坐姿

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15、坐姿的要求
1)入坐的要点: 在他人之后入坐; 从座位左侧就座; 毫无声息地就座; 以背部接近座椅。 2)得体的坐法: 先则身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手 手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩 西扇,也不许当众整理服饰。后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前 倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。 3)离座的要点: 先有表示;离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。注意先后;地位低于对 方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。起身缓慢;起身离座时,最好动作轻缓,无声 无息。站好再走;离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。从左离开。

坐姿:坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。

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仪容仪态礼仪
16、站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝

向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。

(女性)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹 部。

(女性)两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖
之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在 左足弓处。

(男性)双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。
(男性)双脚叉开,与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。

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17、 男士站姿 女士站姿

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仪容仪态礼仪
18、蹲姿
? 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地 面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 1)适用的情况:
整理工作环境; 给予客人帮助; 提供必要服务; 捡拾地面物品; 自我整理装扮。

2)注意事项:
不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要方位失当; 不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。

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19、正确的蹲姿
1、高低式: (适用于男服务员)

2、交叉式: (适用于女服务员)
3、半蹲式:

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19、行姿
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? ? ?

正确地走姿
走姿:要求注意稳重与干炼。 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文 件夹臵于臂膀间

?
? ?

得体的做法:
行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心 前后摆动。 行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。

?
? ? ?

男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。

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19、行姿

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19、行姿

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19、表情神态礼仪
1、目光:
? ? ? ? ? ? ? ? ? 目光凝视区域: A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。 目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对 方的眼睛。 当双方沉默不语时,应将目光移开。 目光运用中的忌讳: 盯视、眯视。

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目光接触的技巧

视线向下表 现权威感和 优越感,

视线向上表 现服从与任 人摆布。

视线水平表 现客观和理 智。

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20、微笑
? 微笑的好习惯。 ?

迷人的笑容来自 刻苦的训练哟!

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成

微笑是与人交流的最好方式,也是个人礼仪的最佳体现,特别对销售员而言,微笑尤为重要。如果销 售员能真诚地对客户微笑,就可能感染客 户,扭转整个局面。

?

乐观是恐惧的杀手,一个微笑能穿过最厚的隔阂。每一个准客户的心中都有一个微笑,你发自内心的 微笑能把它引出来。你的每一次微笑,都会让自己的生活和别人的生活明亮一点。一个微笑要从心迸 发,在眼睛里有闪光,不是你有时看见的僵硬的面部扭曲。

?

作为一名销售员,你必须在生活中有意识地练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关,只要肯去 训练,任何人都能拥有迷人的微笑。当然,笑容本身还是有分别的,并非所有的笑都适用于推销,充 满温暖、亲切而又富有魅力的笑容,是销售员的最好武器。

? ? ?

如何练习微笑: 先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。 微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。

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20、她们给你的感觉有什么不同?

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21、微笑练习法
微笑训练方法有很多种,现介绍三种:第一种,简易训练法

用牙门轻轻的咬住筷子,把嘴角对准筷子,两边都要翘起,并观察接连嘴唇两端的线是否
与筷子在同一水平线上。保持这个状态十秒。在第一状态下轻轻的拔出筷子之后,练习维 持当时的状态

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21、微笑练习法
第二种:情绪记忆法

借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在 记忆中,当需要微笑时,可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件,脸上会流露出 笑容。
第三种:意识理智训练

微笑服务是接待人员职业道德的内容与要求,接待人员必须按要求去做,即使有

不愉快的事也不能带到工作中去

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21、微笑练习法
小微笑
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙,保持

10秒之后,恢复原来的状态并放松。

普通微笑
慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露 出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点。保持10秒后,恢复原来的状态并放松。

大微笑
一边拉紧肌肉,使之强烈地紧张起来,一边把嘴角两端一齐往上提,露出10个 左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后,恢复原来的状态并放松。

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21、微笑练习法

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22、肢体礼仪
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?
? ? ?

正确的手臂姿势:
1、常用手势:
双手指尖朝下,掌心向内,在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处,右手虎口握住左手四指。 双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起。

?
? ? ?

2、自然搭放:
身体趋近桌子,尽量挺直上身,将双手放在桌子上时,可以分开、叠放或相握; 但不要将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。

3、递接物品:
双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼;
将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方; 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。

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22、肢体礼仪
手势: ? 横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,手臂高度与肩持 平,适用于指示方向时; ? ? ? 曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时; 斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时 以上三种形式,都仅用一只手臂,另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。

?

招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻
摆动。不可向上级和长辈招手

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22、肢体礼仪

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23、握手礼仪
? 注意先后顺序:尊者在先,即地位高者先伸手,地位低者后伸手。

?
? ?

注意用力大小:握手时,力量应当适中。
注意时间长度:与人握手时,一般三至五秒即可。 注意相握方式:应先走近对方,右手伸出,掌心向里,握住对方的手掌大部分,双方相握后,应目

视对方双眼,将手上下晃动两三下。
? 握手时应伸出右手,不能伸出左手与人相握。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。男士在握手前先脱 下手套,摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时,应浅握,只握女士的手指部位。 ? 为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另 外一个人握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用。不要 用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方,不要旁 顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可 长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。

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23、握手礼仪

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24、鞠躬礼仪
礼貌的鞠躬可以改变别人对你的第一印象 鞠躬一般分为三项: 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼—即四十五度鞠躬。 正确的做法。 1.必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。 2.然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状。 3.弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。 与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送客户时,行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。

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24、行礼方式

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25、如何与客人打招呼

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25、如何与客人打招呼,打招呼几种必备要素和错误表现
要素: 1. 2. 3. 4. 5. 点头(动作舒缓) 微笑 注视宾客(目光要柔和,注视客人面部的三角区) 鞠躬(15度、30度、45度的鞠躬) 放慢脚步(体现优先尊重)

打招呼中的错误:

a)
b)

只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情程度有异
没有实效的打招呼(客人感受不到你的热情尊称、客人没有听到、客人看不到你、 客人不能确定你是在给他打招呼)

c)

打招呼时没有看着宾客

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1、电话礼仪
接听电话的注意事项 ? 认真做好记录 ? 使用礼貌语言并且微笑 ? 讲电话时要简洁、明了 ? 注意听取时间、地点、 ? 事由和数字等重要词语

他可以听出你的表情 、心态、情绪……

? 电话中应避免使用对方不能理解
的专业术语或简略语。 ? 注意讲话语速不宜过快 ? 打错电话要有礼貌地回答让对方 重新确认电话号码。

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2、打电话
? ? ? ? ? 事先作好准备;纸笔 表述清楚、简明扼要; 左手拿话筒; 选择适当的时机; 打电话,先自报家门,外线先报公司、部门、 个人,内线先报部门、个人;(习惯成自然) ? ? ? 保持微笑; 不要先问对方姓名; 先告之概要,再讲明细节;

?

由受话人结束会谈,一般打电话的一方先放电
话(别摔话筒)。

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3、打电话
拨打电话的注意事项

? 要考虑打电话的时间对方此时是否有时间
或方便; ? 意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避 免打错电话; ? 准备好所需要用到的资料、文件等; ? 讲话的内容要有次序,简洁、明了; ? 注意通话时间,不宜过长; ? 要使用礼貌语言; ? 避免私人电话; ? 外界的杂音或私语不能传入电话内。
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办公室礼仪
4、——通话的时机
技巧: 1. 不选周一上午、上班的前两个小时

2.
3.

不选周末、周五下班前
不选晚10点到第二天早上7点前打电话

——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好坏是对通话人的尊重与自尊的体现要保持端坐或站姿 ——电话公务、代传 谁打来的 什么地址 什么时间打来的 为什么打来 如何处理了

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4、——通话的礼仪

——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好坏是 对通话人的尊重与自尊的体现

要保持端坐或站姿
——电话公务、代传 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了

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4、——你知道吗?
接电话 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 铃响几声接电话? 拿起电话先自报家门; 电话听不清楚时要立即告诉对方; 叫对方等待,应该说明原因及等待的时间; 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方; 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份,把电话转给谁,特别是你的上司问清楚了; 同事家里电话、手机、呼机,未经允许不要告诉别人,尤其是你的上司; 打错电话态度要良好,别让对方对公司产生不良印象; 尽量不用免提接电话。

?
?

如何放下话筒?(按听筒触键)
电话留言并追踪。

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4、——你知道吗?
? 电话来时,听到铃响,在第二声或第三声铃响后取下话筒。通话时先问候,并自报公司、部门。对方讲述时 要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方。 ? ? ? 通话简明扼要,不要在电话中聊天。 接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。 对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应 先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 ? ? 工作时间内,不得打私人电话。 通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的 工作。 ? 当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传话。未授权的情况下不要说出 指定受话人的行踪。

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4、——你知道吗?
? 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后 挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。 ? 在电话中传达事情时,应预先作好准备,通话结束前应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以 免出错。 ? 如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问:“对不起,请问您是哪 位?” ? 要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密, 也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 ? 如果碰到对方拨错号码时,不可大声怒斥,或用力挂断电话,应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨 错了电话,应该马上向对方表示道歉。 ? ? 如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方,向对方解释清楚。 作好电话记录。

?

结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。

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5、电话礼仪
如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理: a.请问您有急事吗?是否可以十分钟以后再打来? b.您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知**,他/她会尽快给您回复 c.您方便留言吗?我会转答给** d.如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留 手机号码 e.当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时,不要将电话马上转过来,先问 清对方的公司和姓名,以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情,再进行转 接。

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5、电话礼仪
a. b. c. 遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回 后会给他回电话,而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关经 理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调

d.
e.

记住公司所有人员的名字
正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很 重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。

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6、接听电话对话比较
× 你找谁? × 有什么事? × 你是谁? × 不知道! × 我问过了,他不在! √ 请问您找哪位? √ 请问您有什么事? √ 请问您贵姓? √ 抱歉,这事我不太了解 √ 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 来,您方便留言吗?

× 没这个人!

√ 对不起,我再查一下,您还有其它
信息可以提示一下我吗?

× 你等一下,我要接个别的电话

√ 抱歉,请稍等

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7、正确的发送传真
? ? 检查及落实所有必要的信息公司名称、收件 人、传真号码等 如果传真很重要,请在发前致电收件人,进 行确认,在发完后,再电话确认是否已收到, 清晰与否。 有可能的话尽量使用公司或者项目的带有公 司LOGO和信息的专用传真纸发送商务传真

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8、办公室礼节
? ? ? ? ? ? ? 与办公室同事保持良好人际关系 保持整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间和隐私 良好的沟通,上下级、同级 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语

正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。

– 公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。
– 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 – 借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。 – 工作台上不能摆放与工作无关的物品。

– 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
– 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

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商务接待礼仪
1、礼貌服务形式规范三要素
接待三声:
——来有迎声

热情三到:
——眼到 (注意注视对方的部位) (注意注视对方眼睛的时间) ——口到:讲普通话 (因人而异、区分对象) ——意到:有表情 (表情要和客人互动)

——问有答声
——去有送声

文明十字:
你好、请、谢谢、对不起、再见 作用:运用文明十字可化险为夷、排忧解难
感恩之心常有是人格尊严与教养的体现

(落落大方,不卑不亢)

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商务接待礼仪
2、会面礼仪——问候
问候要注意的顺序问题:
——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候上级 ——主人先问候客人

分组做练习

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2、会面礼仪——称呼
在商务交往中用的称呼主要有:
——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐, 称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐(内地与北方)。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、 曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人 员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。

四不用称呼:
——无称呼 ——称兄道弟 ——替代性称呼及简称

——不适当的地方性称呼

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3、接待预约和临时访客
1、接待预约访客:
? ? ? ? 看到客户后,微笑着打招呼。如坐着,则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。

2、接待临时访客
?
? ? ? ? ?

确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则 请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。 看到访客后,微笑着问候,并握手和交换名片。 如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事:1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客 带到办公室,将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访 客留下名片和资料,代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。

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4、奉茶
1、事前的准备
? ? ? ? ? ? ? ? ? 首先,先洗手, 然后,检视茶具的清洁。

2、倒茶的方法
检查每个茶杯的杯身花样是否相同; 茶水的温度以八十度为宜; 注意入量大约为茶杯容量的六至七成; 注意每一杯茶的浓度要一样; 检查杯数与人数是否相同。

3、端茶的方法
注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入;在离开时,于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人;

?
?

端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客;
一般要从客人的右后方将茶递给客人,说声:“请喝茶。”

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如果有几位访客同时 到来,我们该怎么应 对呢?

考验你的接待技 巧的时候到了!

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5、接待多个访客的注意事项
(1)应该依访客的先后顺序进行处理 : A、请访客按顺序在沙发上候坐,以等待登记; B、如令他们等候,要向访客说声:“对不起,让你久等了。” (2)联络会晤人员: A、联络后,引领访客到会客地点并向访客说:“已联络了XX。他现在正在前来接待处 ,请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 (3)会晤人员不在时: A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声:“对不起,XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时,委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别 的人员,有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 (4)当访客没有指定的会晤人员时: A、问清其来访的用意,然后联络有关部门的负责人。

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5、吸烟访客的接待
如有吸烟的访客到访时: 1. 即使公司内禁烟,如果有吸烟的客人到访,也要将烟灰碟送给客人,同时别忘记 送上打火机。 2. 当客人离去后,应该立即将窗打开,让新鲜的空气进来,将烟味吹走,清理烟灰 碟时,注意火种是否已熄灭,有没有易燃的文件在附近?小心检查是否有烟灰或 烟头在地毯上。 3. 如果你负责接待工作,请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸 烟应该是在休息的时间,在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟,待吸 完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上,检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。

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6、会面的礼仪——介绍 自我介绍
——先递名片再自我介绍

——介绍时间简短
——内容要规范

介绍别人
——谁当介绍人 (代表对客人的待遇) ——介绍的先后顺序 (客人优先了解情况)

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6、会面的礼仪——介绍
? ? 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可 把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人

介绍给别的公司的人。
? ? 把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若 女性年轻,可先把女性介绍给男性。

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7、会面的礼仪——名片
名片的制作与使用
——名片制作的规格 国际规格:6cm×10cm 国内规格:5.5cm ×9cm ——质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作 使用精致的商务名片夹保存自己的名片

名片的制作与使用
名片是个人形象与企业形象的有机 组合,名片不会用等于形象自残

名片使用三不准:
——不得随意涂改 ——不提供两个以上的头衔 ——不提供私人联络方式

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7、会面的礼仪——名片
? 交换名片的礼仪
——如果是坐着,尽可能起身接受 对方递来的名片 ——辈份较低者,率先以右手递出个人的名片 ——到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片

——接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务
——接受名片后,不宜随手臵于桌上 ——经常检查皮夹 ——不可递出污旧或皱折的名片 ——名片夹或皮夹臵于西装内袋,免由裤子后方的口袋掏出 ——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片

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8、交换名片的礼仪
1. 事前的准备:
? ? ? 前往会客室接见客人时,别忘记带干净的新名片; 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好,应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片,不要在客人面前出现名片已用光的情况。

2.
? ?

交换名片时的礼仪:
用双手拿着名片的两角,名片的正面向上面向对方,并说:“我是XX,请多指教。” 一般来说,来访者或地位较低的要先拿出名片。

3.
? ? ?

收下对方名片时礼仪:
用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意,并拿着名片的空白部分,把名片接过来后,念名片。 在会唔中,如有很多名片同时交换时,可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好,便于认识客人。

4.
?

事后的整理:
当会客完毕送走客人后,返回自己座位,将刚才的名片拿出来整理后才保存下来

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9、用餐礼仪
与他人一起用餐时,下述举止动作属不雅动作,理当禁止:
一是响声大作,电闪雷鸣。 二是乱吐废物,唾液飞溅。 三是张口剔牙,捅来捅去。 四是宽衣解带,脱鞋脱袜。 五是挑三拣四,挑肥拣瘦。 八是酗酒划拳,争吵起哄。 九是吸烟不止,污染空气。 十是吐痰擤鼻,坏人食兴。 十一是满脸开花,吃相不雅. 十二是下手取食,起身夹菜

六是替人添菜,热情过头。
七是以酒灌人,出人洋相。

十三是“品尝”餐具,乱用餐
十四是与人抢菜,乱换位臵。 十五是非议饭菜,为难主人。

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9、用餐礼仪
西方人六不吃:
——忌吃动物内脏 ——忌吃动物的头脚

——忌吃宠物(猫、狗、鸽等)
——忌吃珍稀动物 ——忌吃淡水鱼

——忌吃无鳞无鳍的鱼(鳝、鳅、鲶、蛇等)

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10、赴宴前的准备
赴宴是交际者经常性的活动之一,其中有许多值得注意的礼节。 ? 赴宴前,应注意仪表整洁,穿戴大方,最好稍作打扮。忌穿工作服,满脸倦容或一身灰尘。 为此,进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须,如有时间还应理发。注意 鞋子是否干净、光亮,袜子是否有臭味,以免临时尴尬。

?

赴宴要遵守约定的时间,既不要太早,显得急于进餐,也不能迟到。最好事先探询一下,
可依据请柬注明的时间,稍微提前一点。如果你与主人关系密切,则不妨早点到达,以帮 助主人招待宾客,或做些准备工作。

? ? ?

当你抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意。对其他客人, 无论相识与否,都要笑脸相迎,点头致意,或握手寒暄,互相问好; 对长辈老人,要主动让座;对小孩则应多加关照。万一迟到,在你坐下之前,应先向所有 客人微笑打招呼,同时说声抱歉

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11、用餐的礼仪
就座

? ? ?

就座后,坐姿应端正,但不僵硬,上身轻靠椅背。 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。 不要随意摆弄餐具和餐巾,要避免一些不合礼仪的举止体态, 随意脱下上衣,摘掉领带,卷起衣袖;说话时比比划划, 频频离席,或挪动座椅;头枕椅背打哈欠,伸懒腰,揉眼睛,搔头发等。

用餐时

? ?
? ?

? ?
? ? ? ? ?

请别人帮你传递东西时,一定要记住经常说“请”和“谢谢”。 调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感 到很伤心。 不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包, 但面包一定要小到不会让别人发现。最好的习惯是不吃任何东西。 不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净,招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。 一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块,之后再切另一块。 如果你是一位女士,出于对主人餐巾的考虑,不要在用餐之前涂上太多的口红,而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅 观。 在拿起杯子时不要翘起手指。 不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样看上去不雅观,而且也可能导致意外。 尽可能安静地吃。不要啜食,咂嘴,或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。 不要过多地向嘴里塞食物。

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商务接待礼仪
11、用餐的礼仪,吃相要文雅
? 用餐要文雅,吃的时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音, 或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。 ? 进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类,可用餐巾或手掩口,用筷取出放在盘碟里, 不可直接外吐。

?

鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物,不能直接堆臵桌上,应搁在
放残渣的盘碟内。

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剔牙时,要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。

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11、用餐的礼仪,筷子的使用
筷子是中餐中最主要的进餐用具。 ? ? ? ? 握筷姿势应规范,进餐需要使用其他餐具时,应先将筷子放下。 筷子一定要放在筷子架上,不可放在杯子或盘子上,否则容易碰掉。 若不小心把筷子碰掉在地上,可请服务员换一双。 在用餐过程中,已经举起筷子,但不知道该吃哪道菜,这时不可将筷子在各碟菜中来回移动

或在空中游弋。
? 不要用筷子叉取食物放进嘴里,或用舌头舔食筷子上的附着物,更不要用筷子去推动碗、盘 和杯子。 ? ? ? 有事暂时离席,不能把筷子插在碗里,应将其轻搁在筷架上。 在席间说话时,切忌把筷子当道具,随意乱舞;或是用筷子敲打碗碟桌面,用筷子指点他人。 每次用完筷子要轻轻地放下,尽量不要发出响声。

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12、您知道西餐的基本礼仪吗
怎样吃西式自助餐?
? 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜,一次取2至3样。盘子如果堆得太满,既不雅 观,又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时,须遵照西餐的礼仪食用。

?
? ?

不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。
既不可浪费,又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态,暴饮暴食。 左叉固定食物,右刀切割食物。

(1)餐具的使用
?
?

刀叉等餐具由外向内取用。
几道菜会放臵几把餐具,每个餐具使用一次。海鲜叉 鱼刀叉、黄油刀、田螺叉、正餐刀叉、牛排 刀、甜品叉

?

未吃完把刀叉成八字形搭放在盘边,刀口朝内;使用完的刀叉并排向右斜放在餐盘上,刀叉向上,

刀齿朝内,握把皆向右,等待服务的侍者来收取。

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12、您知道西餐的基本礼仪吗
如一顿西餐至少有五道饭菜的话,那么第一道菜是由水生贝壳类食物做成的餐前小吃,吃这道菜用海 味餐叉。海味餐叉放在底盘右边最靠外的位臵,有时海味餐叉的叉头一端会压在旁边的汤勺上。第二 道菜是汤,其他可能是鱼(需使用最靠外的一对餐叉和餐刀)、主菜(如牛肉,需使用居中的一对餐

叉和餐刀)、色拉(需使用最靠里边的一只餐叉,没有餐刀供吃色拉用)、甜食和咖啡。吃甜食和喝
咖啡所用的餐具会与甜食和咖啡一起送上。正式的布臵中餐桌上有五个酒杯,都摆放在餐刀的前方。 搭配餐前小吃所用的酒杯(也叫做雪利杯,因为雪利酒是此时常喝的酒)最靠近餐刀,香槟酒酒杯距 餐刀最远,在雪利杯和香槟酒酒杯之间是从左到右依次为水杯、红葡萄酒酒杯和白葡萄酒酒杯。这些

杯子看起来很不同,雪利杯呈Y型,香槟杯细长,中间的3个杯子中水杯最大,红葡萄酒酒杯其次,白
葡萄酒酒杯最小。不同的酒搭配不同的饭菜。雪利酒搭配餐前小吃和汤,白葡萄酒搭配鱼肉,红葡萄 酒搭配牛肉,香槟酒搭配甜食。随着面前饭菜的变化,侍者会在就餐者每吃完一道饭菜后把相应的餐 具和酒杯拿下,所以就餐者面前的餐具和酒杯数量会逐渐减少。

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12、您知道西餐的基本礼仪吗
点菜分量 ? 西餐属于分食制,个人因饭量而点,量大点全套,量小点头盆、汤、主菜、水果 等。 ? 主菜基本为海鲜、牛羊猪肉和禽类为原料。牛排的烹制要求有五种火候:全熟、 七成熟、五成熟、三成熟、一成熟。 ? 西餐早餐鸡蛋,煮蛋火候分3分钟、5分钟、十分钟。 ? 煎蛋:单面、双面(五成/全熟) 进食的方法 ? 主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。骨头鱼刺不进口,有 骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 ? 色拉:用小叉食用。 ? 面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食。 ? 汤:用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声。 ? 水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内。

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12、您知道西餐的基本礼仪吗
座姿与话语 ? 座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中。 ? 取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸手去拿。 ? 嘴里有食物,不可谈话。 ? 说话文明,并不要影响邻座的客人。

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公共场所礼仪

?引领的礼节 ?座次的礼节 ?进出办公室的礼节

?电梯的礼节
?乘车的礼节

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引领访客
不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声:“对不起,让你久候了。” 场所的不同,引领访客时的要点也不同: 1. 走廊:走在客人侧前方两至三步。当客人走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。不断回视,确认 客人跟上;当转弯拐角时,站在拐角外侧招呼一声说:“这边请。”

2.

楼梯:先说一声:“在X楼。”然后开始引领客人到楼上。上楼时应该让客人先走,因为一般以为高的位臵
代表尊贵。 在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行。

3. 4.

进电梯时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去 几楼,并帮忙按下。

5.

到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步 出电梯,在前面引导方向。

6.

4、电梯人较多时,主动搭乘下一部电梯(超重警告)

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公共场所礼仪
电梯内
– 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯(以内为尊) – 面朝电梯门方向站立 – 等待即将到达着 – “沉默是金”,不可大声喧哗或嬉笑吵闹 – 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立 – 离得远的人可请离按钮近者协助,避免伸手越过数人去按按钮(操作按钮处一般 为下级或晚辈)

– 靠近电梯者先离电梯
– 绝不吸烟 ? 进出尽量不站在近门处

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公共场所礼仪
商务接待,座次安排 座次三原则: ——内外有别 ——中外有别 ——遵守成规 会客座次:

——自由式
——相对式 ——并列式

口诀:以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上

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公共场所礼仪
商务接待,会客室入座的礼仪
您该坐哪个位置 ?
A 为上座,其次 B、C、D。
门 A座 B座 C座 D座

门 D C A

D座 C座

B座 A座 门

图1

图2

B

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公共场所礼仪
会谈时应留意的几点 :
1、不要傲慢地仰靠在椅背上: ? ? ? 坐在椅子较深的位臵,伸直腰背, 坐在沙发上勿坐得太深,微微向前约三分之二处,坐时挺直腰背。 你前往访问作客时,要浅坐,表示你不会久坐。

2、穿上衣要注意的要点:

?
? ? ? ?

接见来访的客人,你必须穿上外套,
外套的钮扣要扣起来,注意放下袖口。 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉,交叉腿而坐则显得不太检点。 无论交谈了多久,也别看表,查看时间, 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约,应在开始时向他便说明。

3、不可叉起双手或交叉脚而坐:

4 、事后的整理:

5、会客时尽量不要被打扰: 6、在聆听中记下要点:

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会客室的准备:
? ? ? ? ? ? ? ? ? 会客室的准备工作: 窗户是否通风; 地上是否有烟灰、纸屑; 会客桌是否已抹干净; 沙发是否整齐清洁; 墙上壁画是否干净 窗帘是否整洁 视听影音设备是否完好 灯光是否完好

?

茶杯、茶叶、开水、水果、鲜花

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乘车礼仪

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乘车礼仪

上车

下车

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女士上车礼仪
? 社交活动结束后,优雅的离去能为每一位到会者留下更为深刻的好印象, 因此,在上车时,也千万不要慌忙,按下面四个步骤执行吧: ? 第一步 右手轻扶住车门,身体微微侧转与车门平行

?
?

第二步右脚轻抬先进入车内,右手轻扶车门稳定身体。
第三步 臀部往内坐下,左手同时扶住车门边框支撑身体,并缓慢将左脚 缩入车内,此时要注意膝盖确实并拢。

?

第四步 借由双手撑住身体,移动身体至最舒服的位臵坐妥,优雅地坐进

车内

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女士上车礼仪
? 高雅而又大方,这是在重要场合女宾所应体现出来的气质。在车辆到达停车地点后,首先要确定一下下 车的位臵,也就是在车内观察一下车外的情况,在车停稳后,下车的步骤大体分为以下六个步骤: ? 第一步 打开车门后,利用靠车内侧的手臂,先扶着前座的椅背以支撑身体。用1秒钟时间确认自己准备

就绪,并给车外等待的人群一个自信的微笑。 ? ? 第二步 将靠车门边的脚慢慢踏至车子边缘。此时,别忘了双膝合拢。

第三步 将车门边的脚轻移至地面,利用车门边框轻微支撑起整个身体,并且注意您的裙子没有皱折或 扭曲。

?

第四步 将身体转向车门,运用车门边缘作为身体的支撑,缓慢地将车内的手移向车门,并利用这股助 力将身体提起。缓慢平顺的流畅动作是主要重点。

?

第五步

借两手的力量支撑身体优雅地离开车仓。如果穿着的裙子有开岔,应将身体稍微前倾,让裙摆

自然垂下,以避免不雅。
? 第六步 轻轻转动身体并优雅站直,同时将靠外侧的脚轻轻地往前摆好姿势

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女士上车礼仪

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座位座次

司机

D

C

B

A

乘坐出租汽车的时候 主次排序按大写英文字母

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座位座次

主人

A

D

C

B

主人开车时的座位次序 主次排序按大写英文字母

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座位座次

走 廊

D

B

C
乘火车时的座位次序

A

主次排序按大写英文字母

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座位座次注意事项
? ? 由主人亲自驾驶轿车时,一般前排座为上,后排座为下;以右为尊,以左为卑。 在双排五人座轿车上,座次由尊而卑应当依次是:副驾驶座,后排右座,后排左 座,后排中座。 ? 乘坐主人驾驶的轿车时,最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那 里,以示相伴。由先生驾驶自己的轿车时,则其夫人一般应坐在副驾驶座上。由 主人驾车送其友人夫妇回家时,由友人之中的男士,一定要坐在副驾驶座上,与 主人相伴,而不宜形影不离地与其夫人坐在后排,那将是失礼之至。

当主人驾驶时需要注意的礼节

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? 由专职司机驾驶轿车时,通常仍讲究右尊左卑, 但座次同时变化为后排为上,前排为下。 ? 在双排五人座轿车上,座位由尊而卑应当依次 为:后排右座,后排左座,后座中座,副驾驶 座
? 吉普车,简称吉普,它是一种轻型越野轿车。 它大都是四座车。不管由谁驾驶,吉普车上座 次由尊而卑均依次是:副驾驶座,后排右座, 后排左座。 ? 多排座轿车,指的是四排以及四排以上座次的 大中型轿车。其不论由何人驾驶,均以前排为 上,以后排为下;以右为尊,以左为卑;并以 距离前门的远近,来排定其具体座次的尊卑。 香港 ? 深圳? 北京? 南京? 郑州? 厦门? 长沙? 西安? 银川? 济南? 海南? 银川? 韶关 ? 以一辆六排十七座的中型轿车为例,其座位的 尊卑依次应为:第二排右座,第二排中座,第 内部资料,注意保密 地址:深圳市福田区彩田路中银大厦A座11-12F TEL:0755-83280000 FAX:.0755-83514266

公共场所礼仪
座位座次注意事项
? 轿车上座次的安全系数

当专职司机驾驶时需要注意的礼节

?

从某种意义上讲,乘坐轿车理当优先考虑安全问题。在客观上讲,在轿车上,后排座
比前排座要安全得多。最不安全的座位,当数前排右座。最安全的座位,则当推后排 左座(驾驶座之后),或是后排中座。

?

当主人亲自开车时,之所以以副驾驶座为上座,既是为了表示对主人的尊重,也是为 了显示与之同舟共济。由专人驾车时,副驾驶座一般也叫随员座,通常坐于此处者多 为随员、译员、警卫,等等。

?

有鉴于此,一般不应让女士坐于专职司机驾驶的轿车的前排座,孩子与尊长也不宜在

此座就座。
? 在许多城市,出租车的副驾驶座经常不允许乘客就座。这主要是为了防范歹徒劫车。 其实质也是出于安全考虑。

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公共场所礼仪
座位座次注意事项 ? 尊重嘉宾的本人意愿 ? 通常,在正式场合乘坐轿车时,应请尊长、女士、来宾就座于上座, 这是给予对方的一种礼遇。然而,更为重要的是,与此同时,不要忘 了尊重嘉宾本人的意愿和选择,并应将这一条放在最重要的位臵。 ? 应当认定:必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择,嘉宾坐在哪里,即 应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次,坐错了地方,轻易也不要

对其指出或纠正。这时,务必要讲“主随客便”。

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公共场所礼仪
上下车注意事项
主人亲自驾车

?
? ?

主人驾驶轿车时,如有可能,均应后上车,先下车,以便照顾客人上下车。
分坐于前后排 乘坐由专职司机驾驶的轿车时,坐于前排者,大都应后上车,先下车,以便照顾坐于后

排者。
? ? 同坐于后一排。 乘坐由专职司机驾驶的轿车,并与其它人同坐于后一排时,应请尊长、女士、来宾从右 侧车门先上车,自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时,则应自己先从左侧下车, 再从车后绕过来帮助对方。若车停于闹市,左侧车门不宜开启,则于右门上车时,应当 里座先上,外座后上。下车时, 则应外座先下,里座后下。总之,以方便易行为宜。

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与女性交往的礼仪
绅士风度 女士优先原则
1、行 路 ? 并肩:女士在右(考虑安全。下同) ? 前后:女士在前 (除非前面有障碍物或危险) ? 上楼:女士在前 ? 下楼:女士在后 2、乘 车 ? 给女士让座。 ? 乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。到站后,男士先下,接应女士。 ? 乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车。男士坐在女士旁边,或坐在司机旁边。 3、社 交 ? 先向女主人问候。 ? 女主人走来时,应当起立。 ? 与站着的女士交谈时不能坐着。 ? 与陌生女士交谈要有分寸。 4、餐 饮 ? 在餐馆约会,男士不能迟到。 ? 同时到餐馆时,女士先进门、入坐,男士在旁协助。 ? 点菜应先征求女士意见,但叫菜、买单由男士负责(女士做东除外)。 ? 用餐时照顾身边的女士。 ? 用完餐后,协助女士拿东西,并走在前面开门。

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初次交往的礼仪
初次交往规范 ? 无噪音

? 着装要规范
? 主客接触距离有度 ——私人距离(<0.5米) ——常规距离(0〃5--1〃5米) ——礼仪距离(1〃5--3〃5米)

——公共距离(>3〃5米)

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职场语言艺术
? 基本原则:少说多听(智者善听、愚者多说) ? 职场商务人员交谈六不谈:
——不非议国家和政府 ——不涉及国家秘密和行业机密 ——不访及交往对象的内政 ——不背后议论同行、领导、同事等 ——格调不高的话题不谈 ——不涉及私人问题

话题就是身份、知识含量、素质的定位,谈话 时要注意双向定位的问题
? 交谈话题参考:
——谈论或提问对方擅长的话题 ——安全话题(公共话题) 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 ——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等

? 私人问题5不问:
——不问收入(代表个人能力与企业效率) ——不问年纪(快退休及白领丽人不得问) ——不问婚姻家庭 (显示人格) ——不问健康问题 (健康状况决定发展前途) ——不问个人经历 (不重过去、只重现在)

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职场语言艺术
态度决定一切 ? 笑容多一点 嘴巴甜一点

? 想得细一点 说得清一点
? 站得直一点 坐得正一点 ? 走得快一点 穿得雅一点 ? 态度诚一点 应变活一点

女士:容貌+气质

男士:风度+学识

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THANK YOU!
谢谢大家 希望我们每个人都能成为绅士和淑女

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