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汽车4S店售后服务流程内训

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4S店售后服务流程内训 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨 询有限公司 ? ? ? ? 为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学 习以蓄能!是企业对员工培训的意愿,是学员参加学习培 训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级 的学员(含企业采购标的),通过蓝草精心准备的课程, 学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗位所需知识与技能; 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程;特 别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为,卓越的训练培训是获得知识的绝佳路 径,但也应是学员快乐的旅程,蓝草企业的口号是:为快 乐而培训 为培训更快乐! 蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员提供了 多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段,可以提供开具 培训费的增值税专用发票 蓝草咨询,快乐培训!www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司 何谓售后服务 通过一个标准化、专业化、简单化的 服务流程去满足客户的需求,同时提 供更多的产品或服务供客户选择,确 保客户的回店率。 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 消费理念的演变: 感性消费——理性消费——服务消费 ? 感性消费:认可产品的功能 ? 理性消费:比较产品的品牌 ? 服务消费:注重售后的服务 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 随着消费理念的演变,竞争也在 演变为: ? 市场价格的竞争转向管理水平的竞争 ? 专营店单体的竞争转向网络系统的竞争 ? 依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬 品牌的竞争 ? 产品的竞争转向客户管理的竞争 ? 从单纯管理转向盈利能力的提升 ? 领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争 ? 经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 一组和竞争密切相关的数据: ? 1个新客户的开发=维护6个老客户 ? 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 ? 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意,一位不 满意的客户会影响26个人的购买意愿 ? 忠诚客户每增加5%,就可以提升利润的25% (忠诚客户专门培训) ? 向新客户推销的机会只有15%,但向老客户推 销的成交机会却有50% 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 4S店的解释 ? 整车销售(Sale) ? 零配件(Sparepart) ? 售后服务(Service) ? 信息反馈(Survey) 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 5S管理 整理(Seiri ) 整顿(Seiton ) 清扫(Seiso ) 清洁(Seiketsu ) 素养(Shitsuke ) 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 服务流程 流程是经过优化的 过程 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 服务流程的用处 1.建立起客户的信任 帮助树立新的形 象 2.熟悉正确的接待礼仪 使你以友善的 态度对待客户 3.培养忠诚客户 使你获得更多的维修 业务 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 遵循服务流程的意义 提高效率 降低成本 提升形象 有章可循 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 服务顾问的定位 用户的眼中: 品牌的代言人 维修站的角色 信息的枢纽 销售部门的责任承担人 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 真实一刻(MOT) 即小小一刻留下小小 印象从而作出小小决 定 做出的决定往往是开 始的6秒钟 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 客户对售后服务的期望 1.期望值也可以讲是一个客户的幻想程度,你讲的 童话故事能让客户的幻想程度提高,那么自然 期望值就提高了! 2.客户的期望值应该有效的管理,分阶段逐步的 提升。 3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程, 需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA (Plan、Do、Check、Action)过程。 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 PDCA循环 PDCA循环又叫质量环,是管理 学中的一个通用模型,是英语单 词Plan(计划)、Do(执行)、 Check(检查)和Act(行动)的第一 个字母,PDCA循环就是按照这 样的顺序进行质量管理,并且循 环不止地进行下去的科学程序。 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 A. 预 约 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 预约的好处:减少客户等待 的时间,合理安排工位、技 师、备件,提高效率 预约的分类:主动预约和被 动预约 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 主动预约: 保养维修提醒和服务活动 预约客户来站保养 审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 被动预约: 获取客户车辆信息 审查维修和接待能力 了解客户关心的问题 估计交车时间 估计车辆维修费用 确认预约内容 确认客户的预约要求 为客户来访做准备 蓝草咨询,快乐培训! www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业 预约的注意事项: 1.通话时采用手稿,确保打电话不会出现 错误。 2. 提高工作效率,分散负荷,避免客户排 队。(错峰) 3. 核查客户历史记录,进行工作准备。 4. 对修理时间不长的客户提供“快速维修” (快修的定义) 蓝草咨询,快乐培训! w


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